Armen TeKort
Ook non-profitorganisaties hebben er alle belang bij om simpeler, aangenamer en productiever te werken. En daar dragen we bij Sparklink graag toe bij. Een organisatie die ons nauw aan het hart ligt, is ArmenTeKort. Voor hen vertaalden we technologie in een intuïtieve chatbot om begeleidingstrajecten voor kansarmen automatisch op te volgen. Het resultaat: meer efficiëntie, en meer ruimte om te groeien.
2020 Best Customer Impact Story Award van het jaar voor non-profit EMEA
Armoede de wereld uit helpen: dat is de missie van de Antwerpse non-profitorganisatie ArmenTeKort. Niet door kansarmen geld te schenken, wél door te bouwen aan een structurele oplossing. “Daartoe koppelen we kansarme mensen aan kansrijke buddy’s. Die proberen de kansarmen er bovenop te helpen door hen gedurende een hele tijd intensief te begeleiden”, vertelt Eva Wuyts, kennisbeheerder bij ArmenTeKort.
UITDAGING
Gerichter opvolgen, nog meer groeien
In de beginjaren van ArmenTekort was het beheer van buddy-trajecten en vrijwilligers grotendeels manueel. Met de groei van de organisatie – van tientallen naar honderden duo’s – ontstond er behoefte aan een efficiëntere, flexibele en schaalbare oplossing. Daarnaast was er een duidelijke nood om verschillende interacties met vrijwilligers en kanszoekenden beter te beheren, van inschrijvingen tot opleidingsprogramma’s. ArmenTekort wilde niet alleen administratieve processen automatiseren, maar ook vrijwilligers beter ondersteunen en groeikansen maximaliseren.
OPLOSSING
De Fundering: Een CRM dat meegroeit
In juni 2015 begon Sparklink met de ontwikkeling van een op maat gemaakte Salesforce-omgeving. Deze eerste fase legde de basis voor:
- Een flexibel CRM-systeem om de verschillende contactpunten (vrijwilliger, kanszoekende buddy, enz.) met ArmenTekort te beheren.
- Een Mailchimp-integratie voor gerichte communicatie.
- Opvolging van buddy-duo’s en kandidaat-buddies.
- Beheer van het opleidingstraject tot buddyschap, inclusief opvolging van workshops en cohorts.
- Beheer van evenementen en bijbehorende inschrijvingsformulieren op de website.
De Buddybot: Slimme Hulp in je Achterzak
De belangrijkste opdracht voor de vrijwilligers? Tweewekelijks afspreken met de man of vrouw die ze begeleiden. En die contacten volgt de organisatie nauwgezet op. Aanvankelijk gebeurde dat telefonisch, maar nu er steeds meer duo’s aan de slag zijn drong een automatisatie zich op. “Sparklink ontwikkelde, samen met November 5, voor ons de Buddybot, een chatbot waarmee de vrijwilligers makkelijk hun ontmoetingen beheren, en continu in contact staan met ons.”
De Buddybot werkt via Facebook Messenger, en bevat een aantal scripts die data uit Salesforce gebruiken om de ‘gesprekken’ tussen de buddy’s en ArmenTeKort automatisch te laten verlopen. “Een overzichtelijk rapport vertelt ons in één oogopslag hoe de trajecten ervoor staan. Zo weten we meteen welke trajecten goed lopen, en waar we moeten bijsturen. Willekeurige opvolgingsacties zijn niet meer aan de orde. Vandaag bellen we alleen nog gericht. Dat scheelt ons niet alleen een hoop werk, het maakt ons ook efficiënter én stelt ons in staat om onze werking structureel uit te breiden.”
Motiverend voor vrijwilligers
Ook voor de vrijwilligers is de chatbot een grote stap vooruit. “Dankzij de Buddybot krijgen ze de ondersteuning die ze verdienen”, aldus Eva. “Ze voelen dat we achter hen staan, geïnteresseerd zijn in hoe het loopt en ondersteunen waar nodig. Dat werkt motiverend, merken we. Aangezien het gaat om een intensief traject van twee jaar, is dat een belangrijke troef. De chatbot is bovendien drempelverlagend: vrijwilligers zeggen het sneller als ze ergens mee zitten. Een gebruikshandleiding hadden ze overigens niet nodig: het systeem is intuïtief.”
Tijdens de lockdown naar aanleiding van de coronacrisis bleek de chatbot een echte must: doordat fysiek afspreken niet meer kon, was het nog belangrijker voor ArmenTeKort om de duo’s van dichtbij op te volgen. “We moedigden onze buddy’s aan om contact te houden met de kansarmen via berichtjes en telefoontjes. Sparklink paste het script van de chatbot zonder veel moeite aan. Zo veranderde de zin ‘wanneer heb je elkaar voor het laatst gezien’ in ‘… elkaar laatst gehoord’. Eigenlijk hebben ze de Buddybot al een aantal keer bijgestuurd in functie van wat we nodig hebben. Ze zijn altijd bereikbaar, en flexibel in hun aanpak.”
“Ook voor de vrijwilligers is de chatbot een sprong voorwaarts. "Dankzij de Buddybot krijgen ze de steun die ze verdienen", zegt Eva. "Ze hebben het gevoel dat we er voor hen zijn, dat we geïnteresseerd zijn in hoe het gaat en dat we ondersteuning bieden als dat nodig is. En dat motiveert, vinden we.”
RESULAAT
Betaalbaar maatwerk
De technologische oplossingen van Sparklink hebben ArmenTekort geholpen om efficiënter te werken, hun vrijwilligers beter te ondersteunen en hun ambitieuze groeidoelstellingen te behalen.
“Dat is 1 van de voordelen van het werken met een software bouwpakket zoals dat van Salesforce”, licht Mike Verledens, CEO van Sparklink, toe. “Doordat je kan vertrekken van een aantal reeds bestaande bouwstenen, kan je veel sneller en efficiënter oplossingen op maat bouwen, en blijft de oplossing betaalbaar voor de klant." Want ook non-profitorganisaties willen natuurlijk efficiënt werken, en hebben baat bij technologie. Zodat ze hun middelen en tijd kunnen besteden aan wat er écht toe doet. Tegelijk kunnen wij de technologie toch op maat aanpassen in functie van specifieke behoeftes. Voor een zinvol verhaal als dat van ArmenTeKort engageren we ons dan ook graag. Door voor hen een oplossing te ontwikkelen die hen écht vooruit helpt.
De Buddybot is slechts één mogelijke toepassing van chatbots. De mogelijkheden zijn quasi eindeloos: denk bijvoorbeeld aan de troeven van een chatbot voor klantendiensten, …
Vrijwillig technologie slim inzetten
Met het project dat we gerealiseerd hebben voor ArmenTeKort vzw doen we iets terug voor de maatschappij. Dankzij het one-one-one-principe van Marc Benioff, de stichter van Salesforce, waarmee we als bedrijf één procent van onze omzet, één procent van de tijd van onze mensen en één procent van ons product of onze dienst teruggeven aan de gemeenschap. Voor ons is ArmenTeKort het project waarop we dit principe toepassen. Daarnaast willen we aantonen dat ook organisaties met vrijwilligers er baat bij hebben om technologie in te zetten. Omdat dat er vaak voor zorgt dat de mensen meer met de essentie bezig kunnen zijn.